Reklamationen und Retouren langfristig besser managen

12.11.2018 10:05

Reklamationen und Retouren

Reklamationen und Retouren haben eine wichtige Stellung im Onlinehandel. Mit der fortschreitenden Entwicklung des Onlinehandels hat sich auch die Einkaufskultur weltweit stark verändert. Für Onlinehändler, die Produkte oder Dienstleistungen im Netz zum Verkauf bieten, bedeutet das vor allem eine größere öffentliche Präsenz. Die neue Generation an Käufern im Internet ist bekannt dafür, direkt nach Erhalt der Ware ein Feedback zu geben. Ob gefragt oder nicht, als Empfänger werden sie ihre Meinung über das Produkt, den Service und die Marke kundtun. Das übt natürlich einen gewissen Druck auf Unternehmen aus, die nicht besonders daran interessiert sein dürften, über kleine Fehler sofort online lesen zu können. Eine schlechte Kauferfahrung kann da schon für einen ordentlichen Knacks an der Reputation und zu spürbaren Kaufeinbrüchen führen. Noch nie war es daher wichtiger, für einen guten ersten Eindruck zu sorgen. Läuft beim Verkauf alles rund sorgt das für loyale Kunden. Fehler hingegen bewirken, dass ehemalige Kunden ohne Scheu zur Konkurrenz abwandern. Effizienz und Akkuratesse sind längst Tugenden, ohne die kein Onlinehändler auskommt. Selbst kleine Unternehmen werden an höchsten Standards gemessen und Perfektion bleibt das höchste Ziel. Gerade der Umgang mit Reklamationen und Retouren kann hier über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Wir haben in diesem Beitrag daher einige Empfehlungen zusammengetragen, die Ihnen hoffentlich dabei helfen, den eigenen Reklamationsprozess so weit zu optimieren, dass Nutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit an erster Stelle stehen.

Unsere Tipps zur Optimierung des Reklamationsprozesses

Wenn ein Kunde ein Produkt bestellt, dann in der Regel mit der Intention, dies auch zu behalten. Eine Reklamation ist immer der letzte Ausweg. Das Produkt entspricht nicht den Erwartungen, passt nicht, ist beschädigt oder wurde beispielsweise zu spät geliefert. Der Kunde möchte deshalb von seinem Rückgaberecht Gebrauch machen. Auch wenn für Unternehmen jede Retoure immer ärgerlich ist, sollte trotzdem alles Mögliche unternommen werden, um dem Kunden eine einfache und nutzerfreundliche Rücksendung zu ermöglichen. An dieser Stelle zeigt sich besonders, welchen Stellungswert Service in einem Unternehmen hat. Werden dem Kunden Hürden in den Weg gestellt, der Prozess der Reklamation ist unnötig kompliziert oder sehr zeitaufwendig, wirkt sich das auf die Laune des Kunden aus. Dieser entwickelt höchstwahrscheinlich negative Gefühle gegenüber dem Unternehmen. Eine unangenehme Erfahrung bei der Retoure eines Produkts kann schnell dazu führen, dass ein Kunde kein weiteres Mal dort einkaufen wird. Selbst wenn ein tolles Produkt zu einem guten Preis entdeckt wird, könnte die Sorge vor einer weiteren Rückgabe dieser Art dazu führen, dass der Kunde ein Konkurrenzangebot vorzieht. Unternehmen können Retouren also tatsächlich dafür nutzen, die eigene Reputation zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Gleichzeitig kann ein schlechter Umgang mit der Reklamation das Gegenteil bewirken. Wir haben einige Ideen für Sie zusammengetragen, mit denen Sie Reklamation und Retoure so kundenfreundlich wie möglich gestalten können.

1: Rücksendeetikett im Paket

Ein Kunde trifft die Entscheidung für oder gegen ein erhaltenes Produkt meist innerhalb weniger Momente. Der Entschluss für eine Reklamation ist entsprechend schnell gefasst und soll meist auch ebenso schnell in die Tat umgesetzt werden. Besonders praktisch ist es da, wenn ein Rücksendeetikett nicht erst umständlich ausgedruckt werden muss. Ist dieses stattdessen bereits im Paket enthalten, kann der Kunde sofort alles für die Rücksendung vorbereiten. Unternehmen können Rücksendeetiketten bereits vordrucken und diese mit einer selbstklebenden Rückseite versehen, damit Kunden die Zieladresse ohne Probleme auf das Paket kleben können. Viele Versanddienstleister bieten hier günstige Konditionen an, bei denen Unternehmer aktiv Versandkosten sparen können. Sie können auch ein kleines Schreiben beilegen, auf denen die Kunden eintragen, warum sie eine Reklamation durchgeführt haben. Das hilft Ihnen bei der internen Auswertung und beim Sammeln entsprechender Daten. Falls bestimmte Kleidungsstücke beispielsweise immer zu klein sind, können Sie Angaben dazu bei den Produktinformationen ergänzen. Verfügen Produkte über den immer gleichen Fehler, sollten Sie diese lieber gleich aus Ihrem Sortiment nehmen.“

2: Verpackungen überarbeiten

Viele Unternehmen verfügen bereits über hervorragende Verpackungen und eine Überarbeitung des Ganzen ist in der Form gar nicht notwendig. Andere wiederum messen ihren Verpackungen derzeit noch kein großes Gewicht bei. Sie benutzen womöglich eine kostengünstige Option und sparen an Polstermitteln und an Qualität. Je nach Art der versendeten Produkte kann das auch eine ganz valide Option sein. Unempfindliche Produkte lassen sich auch ohne Mehraufwand bei der Verpackung sicher versenden und erreichen meist unbeschadet ihr Ziel. Häufen sich in Ihrem Unternehmen nun allerdings Reklamationsanfragen aufgrund auftretender Produktschäden, die aus dem Versandprozess resultieren, sollten Sie sich dringend mit dem  Thema Verpackung beschäftigen. Oft reichen ein Upgrade auf eine stabilere Außenverpackung oder das Ergänzen von Polstermaterialien aus, um hier ein schnelles Resultat zu sehen. Das Produkt ist in jedem Fall besser geschützt. Da auf dem Versandweg sowohl im Vehikel des Transportdienstleisters als auch im Umgang mit dem Paket in den Verteilerzentren Stürze und Stöße an der Tagesordnung stehen, sollten gerade empfindliche Produkte mit einem ausreichenden Schutz versehen werden, um unversehrt ihr Ziel erreichen zu können. Werfen Sie dafür gern einen Blick auf unsere umfangreiche Auswahl an Verpackungen, Versandmitteln und Füllmaterialien. Wir setzen in unserem Shop ausschließlich auf Produkte von hoher Qualität, die bei Ihren Kunden einen guten Eindruck machen werden.

3: Wiederverschließbare Verpackungen

Selbst wenn die Verpackungen hochwertig und gut sind, kann es doch sein, dass sich der Kunde für eine Rückgabe entschließt. In dem Fall wäre es umständlich, müsste dieser erst noch eine Rücksendeverpackung erwerben, um das Produkt zurückzuschicken. Sowohl aus ökonomischer als auch aus ökologischer Sicht wäre eine Wiederverwendung der Versandverpackung auch für die Rücksendung empfehlenswert. Um das so einfach wie möglich zu gestalten, können Sie wiederverschließbare Boxen und Verpackungen verwenden. Bei vielen Versandtaschen gibt es hierfür einen versiegelten Klebestreifen, bei dem der Kunde nur noch das Siegel entfernen muss, um die Verpackung ohne Hilfe von zusätzlichen Klebemitteln wieder verschließen zu können. Auch bei Kartons gibt es selbstklebende Optionen, um die Rücksendung entsprechend zu erleichtern. Gerade ein Kunde, der die Reklamation schnellstmöglich hinter sich bringen möchte, ist für eine solche Möglichkeit sicher dankbar und spart viel Zeit und Frustration ein.

4: Rückgabe im Ladengeschäft

Viele Onlinehändler verfügen nicht nur über einen Onlineshop für den Verkauf, sondern sind an einem oder mehreren Standorten auch mit Ladengeschäften vor Ort vertreten. Um den Kunden im Falle einer Rücksendung die Aufgabe der Produkte in den Versandweg zu ersparen, kann es hier sinnvoll sein, die Rückgabe im Geschäft zu ermöglichen. Viele Franchise-Unternehmen wie H&M machen das bereits erfolgreich vor. Kunden können ungewünschte Produkte ganz einfach vorbeibringen und die Rückgabe ist in wenigen Augenblicken erfolgreich abgewickelt. Das gleiche System kann auch für Bestellungen zum Einsatz gebracht werden, indem es Kunden optional erlaubt wird, ihre Waren einfach im Geschäft abzuholen. Gerade die Kombination von stationärem und Onlinehandel wird in den nächsten Jahren über Erfolg und Misserfolg vieler Unternehmen entscheiden. Wer frühzeitig daran arbeitet, dass beide Geschäftszweige einander ergänzen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen, ist hier garantiert auf einem guten Weg.

5: Option der Abholung

In manchen Fällen erweist sich der Versand von Produkten als besonders umständlich. Das ist gerade dann der Fall, wenn beispielsweise sperrige Objekte wie Geräte oder Möbel verschickt werden sollen. Anstelle eines Versanddienstleisters muss hier meist eine Spedition zum Einsatz kommen. Um den Kunden auch hier eine einfache und schnelle Rückgabe ihrer Bestellung zu ermöglichen, sollte ein Abholservice angeboten werden. Für all die Produkte, die aufgrund ihrer Größe, des Gewichts oder auch ihres Warenwertes von dem regulären Versand auszuschließen sind, kann eine Abholung durch eigene Mitarbeiter die beste Lösung sein. Auch hier ist zum Teil der beim Kunden erweckte Eindruck entscheidend. Ist die Rückgabe schnell und unkompliziert abgewickelt, zeigt das, wie viel Wer ein Unternehmen auf guten Service und Kundenzufriedenheit legt. Als Unternehmen profitieren Sie aber nicht nur von der dadurch verbesserten Kundenbindung. Sie gehen gleichzeitig auf Nummer sicher, dass ein Produkt, das bis dato unbeschädigt geblieben ist, auch ohne Schäden wieder in Ihrem Lager eintrifft. Wenn Sie selbst die Abholung durchführen, können Sie im Umgang mit der Ware besondere Vorsicht walten lassen und sind nicht auf andere Dienstleister angewiesen.

Wir hoffen, dass Ihnen unsere Tipps dabei helfen können, die Reklamationspolitik in Ihrem Unternehmen langfristig zu verbessern. Der Umgang mit Rücksendungen zeigt ebenso wie die Auswahl der Verpackungen, welchen Stellenwert die Kunden in einem Unternehmen haben. Ein Mehraufwand macht sich hier langfristig bezahlt.

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Praktische Produkte, die Ihnen bei Reklamationen helfen können:

Polster und Füllmaterialien

Fixier- und Schutzverpackung für empfindliche Produkte

Zweiwellige Kartonagen


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